Главная » Хабрахабр » CRM-тренды 2019: забавно читать, опасно верить

CRM-тренды 2019: забавно читать, опасно верить

Кто чем занимался в праздники, а мы читали прогнозы CRM-ного рынка. Начали мы патриотично и ввели в Яндексе «crm 2019 прогноз», но получили… свою же хабровскую статью от начала 2017 года на 4 месте выдачи. Первые три тоже немного не о том. Ну что же, пошли по англоязычным сайтам — там трендов оказалось пруд пруди: от отчётов аналитических агентств до Forbes. Мы прочитали всё, что было на первых двух страницах выдачи, отсеяли маркетинговую шелуху, выделили тренды и загрустили. Это другой, дивный мир, в котором рубятся по поводу, какой будет AI в CRM в 2019 году. У нас же соотечественники рубятся, в основном, о том, сколько будет стоить АИ, но другой — АИ-95. И это не хорошо и не плохо. Просто мы идём другим путём.

Местами даже захватывающе! Давайте нальём себе чаю или кофе и почитаем, что ждёт CRM в мире в наступившем году, а заодно прикинем, что ждёт CRM в России.

Ну что, по кофейку?
Сперва попробуем понять, почему в России так мало аналитики и прогнозов?
Fallout 4. Они представляют собой сумму кластеров разработчиков, исследовательских центров, купленных стартапов и т.д. Во-первых, большую часть трендов генерируют мировые гиганты Salesforce, Oracle и SAP. Во-вторых, CRM в России пока ещё роскошь для малого и среднего бизнеса и понт для крупного. Эти компании по своему объёму не сравнимы ни с одним разработчиком CRM и ERP-систем в России. Автоматизация бизнеса у нас — это совершенно особый рынок, со своими правилами и потребностями покупателей. Компаний, которые внедряют CRM, чтобы спокойно и эффективно работать, мало. В-третьих, внутри российского бизнеса пока не сложились предпосылки для потребности, например, в искусственном интеллекте (AI) или в интернете вещей (IoT). И он сильно отличается от западного.

CRM-система для них это интересный и полезный инструмент, с помощью которого можно больше заработать. За рубежом, в Европе ли, в США ли культ эффективности бизнеса и уже давно сформированный культ автоматизации. А в России насколько увеличит? Например, согласно отчёту IDC, AI, связанный с деятельностью CRM, к концу 2021 года увеличит глобальный доход бизнеса на 1,1 триллиона долларов США. Но мы в RegionSoft Developer Studio как никто знаем, что есть устойчивый рост спроса на CRM-системы, бизнес начинает понимать ценность автоматизации как объекта инвестирования и как инструмента. Не знаем. Особенно приятно наблюдать эту тенденцию в среднем, малом и микро бизнесе.

Впрочем, обо всём по порядку.

Тренд №1. Искусственный интеллект

Эксперты оценивают ИИ как облегчение бремени рутинных ручных задач, например, скоринга лидов, внесения некоторых данных и даже обзвона клиентов (не информационного, а в виде диалога). Таким образом, сотрудники смогут почти всё своё рабочее время уделять обслуживанию клиентов, сосредоточиться на консультативных задачах. По сути, каждый клиент вне зависимости от статуса и категории получит своего персонального менеджера. Работу искусственного интеллекта по повышению уровня продаж связывают с использованием блокчейна, машинного обучения и обработки естественного языка (NLP).

Однако для того, чтобы такие элементы ИИ работали у вас в компании, нужно обучение этого интеллекта на данных, и это большие, очень большие данные. В принципе, зачатки искусственного интеллекта уже давно используются в чат-ботах и системах скоринга, некоторые CRM зашли глубже и используют целые платформы (например, Einstein Salesforce, IBM Watson и т.д.). Представим, что у вас в базе 5000 сделок — это довольно много для малого и среднего бизнеса, но крайне мало, чтобы ИИ на основе входных данных корректно оценивал вероятность и исход сделки. Например, скоринг сделок. Ну и тем более пока невозможен адекватный бизнес-разговор между роботом и человеком, слишком много нюансов и неожиданностей. Пока искусственный интеллект в большинстве систем (в том числе российских) — всего лишь маркетинг, основанный на следовании распределению Гаусса. Да и учёные что-то не добавляют оптимизма.

Все эти люди сегодня болеют. У них это называется эпидемией гриппа

Тренд №2. Большие данные и их обработка (Big Data и Data Mining)

Этому тренду уже много лет. Бизнес должен аккумулировать в CRM-системе или интегрированном с ней софте большие данные, а затем грамотно их обрабатывать и интерпретировать. А дальше начинается интеллектуальный анализ данных — процесс, который использует математические, статистические методы и методы машинного обучения, чтобы извлечь знания и другую полезную информацию для последующего принятия решений. Эксперты утверждают, что компании и раньше собирали данные, но терпели неудачу с их обработкой, однако теперь, с искусственным интеллектом, данные будут добываться эффективно, приносить пользу всем сторонам: и бизнесу, и клиентам. Источники данных: гаджеты, носимая электроника, социальные сети, датчики и т.д.

Самый заметный из них — эра OLAP, когда на основе массивов данных выдавалась агрегированная информация (срезы). Действительно, в истории автоматизации бизнеса было много подходов к анализу данных. В России они оказались востребованы только в очень больших компаниях либо в бизнесе с активной генерацией данных (операторы связи, ритейл, HoReCa). Это были (и есть) огромные сложные аналитические системы, с долгой обработкой информацией, чувствительные к качеству данных. Один из самых крутых примеров ПО с возможностями OLAP на борту — CBOSS.

Многие CRM-системы прошлого (да и настоящего) изощрялись в создании дашбордов. Одновременно с этим наступила пора дашбордов — информативных графиков, гистограмм и прочих способов графического отображения основных показателей на одной странице или в одном окне. Но мы как пользователи CRM-системы и как бизнес понимали, что вся эта красота отнимает ресурс разработки, но при этом малоинформативна. Кстати, у нас в RegionSoft CRM их никогда не было — не то чтобы мы визионеры и предвидели, что в 2019 году дашборды будут атавизмом, нет. Собственно, если вы обратитесь к отчётам GitHub, рейтингам и т.д., вы увидите, что табличный вид представления данных превалирует. Обычные табличные отчёты и выборки с помощью фильтров гораздо полезнее и актуальнее.

За доступ к этим данным бизнес будет рад продать душу, потому что это гарант максимально точного таргета для рекламы, а значит, высокая вероятность покупки. Сейчас эра больших данных, тут не поспоришь — каждый из нас ежедневно генерирует кучу информации, которую агрегируют наши электронные устройства и устройства на кассах, метки на входе в магазин и проч. Но здесь встаёт масса технологических и правовых вопросов — как собирать, кому продавать, где хранить и т.д.

Думается, информация будет сложной и дорогой. Да, за данными будущее, но это далеко не для каждого бизнеса. В российском малом и среднем бизнесе лишь отдельные компании пришли к таким подходам в работе с данными, в остальном всё довольно прозаично. Такой же дорогой, как средства и вычислительные мощности для обработки и высококлассные аналитики для интерпретации.

Тренд №3. Голосовые помощники в CRM

Чисто маркетинговый тренд. Amazon Alexa и Google Assistant породили огромное количество идей для использования: от домохозяйств до систем безопасности. В России активно покоряет мир ИТ Алиса, для которой пишутся навыки, уже очевидно применимые для бизнес-задач.

Ну то есть сидит менеджер по продажам и говорит: «Алиса, позвони в ООО «Рога и копыта», примерно так. Предполагается, что интеграция CRM-систем с голосовыми помощниками даст возможность диктовки и быстрого доступа к информации с помощью голосовых команд.

Но непонятно, как это применить внутри CRM-систем. Красивый ход, ощущение наступившего завтра. Голосовое управление интерфейсом — тоже сомнительная история: лишний шум в офисе, ошибки распознавания, больше развлечение, чем дело. Диктовка пока несовершенна: система может записать неверные данные, а это череда ошибок в документах, письмах, процессах и долгое-долгое их исправление. В CRM это если и будет, то исключительно в качестве «удорожательной фишечки». Нам больше видится применение голосовых помощников в ритейле, в медицинском обслуживании, на транспорте и т.д.  

— Алекса, сообщи новый статус по мажорному инциденту №255?
— О, лучше сядь перед тем, как это услышать.

Тренд №4. Гипер персонализация отношений с клиентами

Данные нужно собирать не только большие, но и правильные — таким образом можно узнать о клиенте всё и продать ему ровно то, что он хочет. Эксперты полагают, что тем самым они делают большое добро и заслуживают исключительную лояльность клиентов. На самом деле, за рубежом так и есть. Одна российская компания, работавшая в В2С сфере по всей Европе и Америке, делала рассылки по национальным праздникам и ради эксперимента по дням рождения. В эти дни прилетало много ответов из разряда: «So cute, so amazing! I'm proud that your company think about me! Nice!» (и конверсия вдогонку).

В В2В сфере излишняя персонализация может вообще привести к паранойе и подозрению в шпионаже. В России аудитория более жёстко реагирует на такие личные вторжения. Поэтому лучше избегать гипер персонализации посредством CRM-системы и знать меру, чтобы не навредить своей же репутации.

Тренд №5. Популярность мобильных CRM

Эксперты прогнозируют увеличение использования мобильных CRM-систем. Это уже завалявшийся тренд с 2010-2012 года как минимум. Его основной посыл звучит как доступ в режиме реального времени в любое время и в любом месте. Хороший посыл, мы ради него даже поставляем мобильную версию своей CRM по запросу. Но много ли тех, кто занимается делами на экране мобильника? Посмотрите экранное время в мобильном — много у вас там деловых приложений? Вот скрин одного из наших нагруженных сотрудников — как видите на первых строчках сугубо личные вопросы:

Мобильная CRM как рабочий инструмент имеет право на жизнь, но трендом быть, конечно, не может — исключительно дело запроса каждой компании. Да, для корпоративных чатов мобильник — милое дело, а для активной работы в системах автоматизации — штука сомнительная.

Тренд №6. Рост спроса на open source решения

Эксперты и аналитики отмечают, что CRM с открытым исходным кодом также неуклонно растет в популярности. Всё больше пользователей предпочитают использовать open source решения для кастомизации и внедрения в компании.

Плохо то, что многие пользователи не понимают, что опенсорс не равно «бесплатно» или «халява», а заключает в себе большие траты. Да, рост интереса к open source — это общемировой тренд, и это неплохо. 100 — 120 тыс. Для того, чтобы свободное ПО у вас заработало как полноценный элемент ИТ-инфраструктуры, необходимо нанять разработчика с соответствующими навыками и опытом (ок. в месяц минимум), приобрести среду разработки (цена разная), провести полный анализ компании, учесть, что поддержка опенсорсных вендоров стоит довольно дорого (это значительная часть их дохода) и т.д. руб. Поэтому это не так бесплатно, как считают многие.

Тренд №7. CRM + IoT = реклама вас везде найдёт

Аналитики видят IoT в CRM как будущее обслуживания клиентов, стимулирования продаж, улучшение обслуживания и роста лояльности (той самой гипер персонализации). Интернет вещей призван обеспечить бизнес максимумом информации о клиентах, а также дать возможность удалённо устранять проблемы, узнавая о них с помощью датчиков максимально оперативно. Таким образом, это будет автоматизация, способная не просто точечно воздействовать на события вокруг клиента, но и способная упреждать какие-то неприятности. В связке с CRM может получиться действительно мощное решение.

К сожалению, пока всё упирается именно в задачу трансляции рекламы максимально близко к пользователю. IoT+CRM на словах выглядит привлекательно, и уже есть примеры успешного использования этой связки, НО! Хотелось бы видеть этот тренд именно в ключе сервиса и решения проблем клиента. А любая реклама, даже самая технологичная, быстро начинает раздражать.

Цифры тоже впечатляют. Собственно, это семь основных прогнозов в сфере CRM на 2019 год, которые нам удалось выкристаллизовать. Детализация показывает, что 91% предприятий с более чем 11 сотрудниками в настоящее время используют CRM, по сравнению с 50% из них с 10 сотрудниками или менее. Согласно зарубежной статистике, использование CRM увеличилось с 56% до 74%. В исследовании Forrester отмечается, что 50% команд, использующих CRM, сообщили об улучшении производительности, а респонденты увидели общее снижение затрат на рабочую силу на 20%. CRM даёт зримый результат. Хотелось бы верить, что он где-то на уровне 40-50% (как показывают наши опросы на Хабре), но по ощущениям он ниже. И если значения продуктивности в России могут быть такими же, то уровень внедрения CRM в компании с малой численностью сотрудников значительно ниже.

Ну и пусть эта красивая и оптимистичная инфографика завершит рассуждения о зарубежных трендах.

CRM 2019 в России

Тренды по версии команды разработчиков RegionSoft CRM

Безопасность останется проблемой

Абсолютно безопасных CRM-систем не существует — ни облачных, ни серверных. А в CRM хранится критически важный актив — клиентская база и коммерческая информация. Перед вендорами по-прежнему стоит проблема обеспечения полной безопасности информации в системе: от форс-мажора, недобросовестных сотрудников, конкурентов, хакеров и т.д. Однако некоторые вендоры не заботятся даже о безопасности своих облачных хранилищ, не говоря уж о стороне клиента. И думается, что история с колоссальными утечками в Salesforce не последняя неприятность в сфере защиты корпоративной информации. Поэтому работайте с надёжными вендорами, не забывайте журналировать события в системе и делать бэкапы.

В случае кибератаки выбить стекло, выдернуть шнур

Интересные интеграции будут двигать софт вперёд

Интеграции с онлайн-чатами, сервисами телефонии, виртуальными АТС позволят бизнесу зарабатывать больше. Онлайн-чаты и телефония активно развиваются, предлагают новые удобные продукты и их взаимодействие с CRM-системами даёт новый простор для изучения очередных требований клиентов и нового витка наращивания функциональности. А вот интеграция с социальными сетями никуда не продвинется, поскольку в этой сфере есть дисбаланс: малый (микро) бизнес, работающий для В2С через социальные сети, не особо готов тесно работать с CRM, а В2В начал понимать, что сливать рекламные бюджеты в социальные сети не лучшая идея, а значит, и к интеграции новых требований не будет. Ну а у крупного бизнеса есть свои методы и инструменты работы с молодёжью 🙂

Опасность в завязывании на несколько платформ

Это следствие различных интеграций. Сфере CRM-систем ещё предстоит решать вопросы стабильности работы всей связки, например самой CRM, онлайн-чата и телефонии. Это три разных поставщика, следовательно, возможны сбои в любом из компонентов, а испорчено будет впечатление обо всех троих. В серьёзных сервисах SLA формально гарантирует 99,9% доступности, но лучше научиться предупреждать такие проблемы.

Степень принятия CRM будет зависеть от простоты

Нам очень не нравится этот тренд, но он есть, и 2-3 компании не в силах его переломить. Пользователи стремятся к простым CRM-системам, которые им кажутся удобными и легко внедряемыми. Однако корпоративное ПО — не тот софт, в котором главное это мало элементов и красивые кнопки. В системах такого класса важно сочетание сдержанного рабочего дизайна и функциональности, когда всё под рукой, все сущности связаны. Увы, это сложно донести до пользователей, поскольку они зачастую выбирают то, что воспринимается сразу и не требует глубокого погружения.

Правило соответствия требований вашей компании и функциональности CRM никто не отменял, и это единственно верный способ выбрать CRM-систему. Совет бизнесу: не стоит выбирать CRM-систему по интерфейсу, цене или логотипу вендора. А то шашечки останутся, а ехать не получится.

Интерес к анализу данных будет расти

Это не бигдата, конечно, но минимальный набор адекватных данных для того, чтобы строить с клиентами продуктивные отношения. Всё больше компаний пытаются узнать, откуда пришёл клиент, чем он живёт, что покупает и т. д. Такая аналитика должна агрегироваться в CRM-системах. Омниканальная аналитика всё больше интересна компаниям. Это отчасти обусловлено тем, что большая часть предпродажных отношений ушла в онлайн и, если не измерять, кто откуда пришёл, что посмотрел, как позвонил и т.д., возникает ощущение информационного вакуума. Поэтому для контакта с пользователями и рекламных кампаний в интернете бизнес должен знать всё о структуре клиентов, их потребностях и т.д.

Таким образом, она окажется универсальным хранилищем информации о клиентах, сделках, ассортименте, бизнес-процессах и т.д., и в этом комплексном информационном массиве можно спокойно получать инсайты для дальнейшего развития. Всю эту информацию оптимально накапливать именно в CRM-системе. Не знать никакие показатели работы бизнеса, кроме выручки, не просто несовременно, — это преступно.

Облачный психоз окончен

Согласно аналитическим отчётам нескольких бюро в 2008 году 88% CRM работали на клиентских серверах. Сегодня 87% хостов CRM находятся в облаке. Эта тенденция сохранится в 2019 году. Всё круто, НО! Это небольшая статистическая уловка. В 2008 году было мало вендоров, и все они (кто выжил) на данный момент сохранили наряду с облаком серверную модель, потому что нам отлично известно, что средний и крупный бизнес слишком дорожит своими коммерческими данными, чтобы держать их в облаке. RegionSoft CRM вышла на рынок как раз в 2007 году, мы прекрасно помним конкурентный расклад тех лет.

 «Облачной CRM» сейчас называют всё, что не лень — от программных блокнотов до сложных ERP-решений, просто потому что CRM — слово, известное многим. Сейчас даже мы не сможем вам перечислить все российские CRM-системы, потому что их сотни. Так что неудивительно, что доля десктопных решений так растворилась внутри этой массы. Более того, рынок разработки CRM начал развиваться именно благодаря простым web и облачным решениям.

Истерия закончилась, всем придётся напрячься, чтобы найти новые конкурентные преимущества. Облака больше не тренд, это yet another технология развертывания корпоративного ПО. Хотя секрет лежит на поверхности: лучшая отстройка — это мощная востребованная функциональность.

Перед CRM-системами и стратегиями встанет вопрос этики

Он давно стоит, но как-то все его обходят. Насколько этично собирать и использовать детальные данные, например, о здоровье или тренировках? Где граница персональных и личных данных? Как человек может защититься от передачи нежелательной информации? Как это транслировать тем, кто не осведомлён о защите информации? Проблема в том, что данные собирают разные компании, которые по сути не являются операторами хранения данных. В итоге всё сведётся к тому, как вышло у сотовиков: вам подключают мелодию вместо гудка, кучу контента, услуги, АОН, антиАОН, а потом заявляют «Всё было в соглашении, абонент сам виноват, что не отключил всё это в личном кабинете. Ни один оператор не украл ни копейки — всё по глупости абонента». Так и с данными — большинство пользователей будут их передавать, даже не подозревая об этом.

Закрывать на него глаза нельзя. Это, конечно, скорее проблема не CRM-систем и не их вендоров, а тех, кто будет собирать данные, однако вопрос в ИТ-сфере стоял и стоять будет.

Бизнес пересмотрит восприятие кризиса

Это не столько наш прогноз, сколько наше пожелание и объективная необходимость. Кризис должен перестать быть поводом сидеть на деньгах, из них много не высидишь. Это хороший период для пересмотра бизнес-процессов и оптимизации деятельности. Речь идёт не о сокращениях — этот способ родом чуть ли не из феодальных времён, зачем он вам? Речь идёт именно о работе с бизнес-процессами и автоматизацией — переложив часть рутины на программу и на строгую логику схем, вы освободите сотрудников для качественной работы с каждым клиентом. Потому что задачи, которые могут решить только люди, будут всегда, и чаще всего они будут касаться системы «человек-человек».

А вот приспособиться можно, можно использовать каждый момент в свою пользу, научиться искать возможности и заработать больше. Прогнозировать, что нам даст экономика в 2019 году дело неблагодарное, слишком далека она стала от законов развития экономики. Движение — жизнь, и в бизнесе тоже. Главное, не сидеть на месте.

Удачного вам нового делового года!

Это cуета, внутри которой легко забыть о самом главном — о развитии собственного бизнеса. В декабре у нас была пора скидок, но мы знаем, что такое конец года в бизнесе: отчёты, KPI, премии, подсчёт первых итогов, поздравления и корпоративы. Время, вперёд! Но до весеннего всплеска деловой активности ещё есть время.

Пишите, звоните, мы готовы рассказать и показать. В рамках акции “Время, вперёд”, которая будет действовать с 21 по 31 января 2019 г., мы предлагаем скидку 10% на приобретение любых решений производства компании RegionSoft.


Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показан
Обязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Ещё Hi-Tech Интересное!

В MIT научились передавать звук с помощью лазера

Группа исследователей из MIT представила новый метод передачи направленного звука при помощи лазера. Под катом, рассказываем, на чем построена эта технология. Фото PxHere / PD Лазер для передачи звука Технология направленного звука, способная формировать аудиопоток, слышимый в небольшой области пространства, ...

Ускоряем неускоряемое или знакомимся с SIMD

Есть класс задач, которые нельзя ускорить за счёт оптимизации алгоритмов, а ускорить надо. В этой практически тупиковой ситуации к нам на помощь приходят разработчики процессоров, которые сделали команды, позволяющие выполнять операции на большим количеством данных за одну операцию. В случае ...