Хабрахабр

CRM-система: инструмент для бизнеса 80 lvl

Мы на Хабре 2 года с хвостиком. За это время мы написали 50 с лишним статей, в которых передавали свой опыт: работы с техническим заданием, управления разработкой, использования CRM в серьезных компаниях, коснулись вопросов трудоустройства и образования, отвечали на самые простые и очень сложные вопросы (уже за рамками Хабра). И всё равно наши менеджеры и внедренцы слышат один и тот же вопрос: а зачем CRM бизнесу, что она изменит конкретно в моей компании? Конечно, дать ответ на этот вопрос непросто: многое зависит от отрасли и размера каждого бизнеса. Но мы попробуем — искренне, без выкладок, схем и прочих сложностей.

Что такое бизнес?

Это всегда сложная система, состоящая из людей, средств производства, объекта производства, денег и информации. Взаимодействия между этими элементами называются бизнес-процессами. Цель бизнеса в 99% случаев — получить прибыль. Прибыль чаще всего приносят  потребители продукта, товара или услуги — клиенты, партнёры и т.д., ещё один элемент системы бизнеса. Ну и для полноты картины существуют конкуренты, которых нужно обойти — качеством, функциональностью, скоростью, обслуживанием, методами удержания.

Этого клиента все помнят и часто любят. У любого бизнеса был момент, когда появился первый клиент — это настоящий праздник, первое осознание правильного пути, первый платёж. Всегда найдётся кто-то недовольный, злой, кому-то не понравится голос саппортёра или тон продажника, кто-то не справится с продуктом и будет злиться на себя, изливая недовольство на голову компании. Но со временем клиентов появляется всё больше, отношения с ними становятся всё хуже — не потому что сотрудники обленились, а потому что работает теория вероятности: чем больше выборка, тем выше вероятность наступления неблагоприятного события.

Бизнес понимает, что нельзя вернуться к первоначальному порядку, должен наступить новый «космос» развития, должен быть какой-то скачок. Время идёт дальше — простые и внятные бизнес-процессы обрастают параметрами, этапами, ответственными (иногда очень безответственными) и тут наступает хаос. В то время как в XXI веке есть довольно простой инструмент для наведения порядка в родном хаосе — автоматизация. И тут, как по анекдоту, начинают то кровати двигать, то девочек менять. Причём автоматизация всего: разработки и тестирования, работы с текстами и документацией, технической поддержки, склада, логистики, рекламы, продаж.

Вы серьёзно? И правда, компании автоматизируют производство, потому что так больше произведёшь, автоматизируют разработку, потому что так много порядка, автоматизируют рекламу, потому что так ниже ставки и выше конверсия… Но как доходит дело до автоматизации всего менеджмента и работы с клиентами — открываются блокнотики, эксельки и гугл-календари. CRM-система уже давно не роскошь, а средство сквозной автоматизации.

Что теряет бизнес, отказываясь от CRM-системы?

Точнее, мы расскажем, что даёт CRM-система и, если у вас её нет, вы это теряете.

CRM — это взгляд в будущее бизнеса. Дело в том, что система накапливает и сохраняет данные об оперативной деятельности и, используя встроенные и кастомные отчёты, позволяет видеть тенденции, предсказывать события, классифицировать клиента ещё «на подходе».

Хорошая CRM-система умеет собирать данные с сайта (например, заявки), записывать звонки, работать с онлайн-чатами и электронной почтой. CRM — это ни контакта мимо, в прямом смысле этого слова. К тому же, CRM-система должна быть помощником при создании рассылок — сегментированных, продуманных, хорошо свёрстанных для каждой ситуации (согласитесь, поздравление с новым годом и нотификация о выходе новой версии вашего продукта должны выглядеть по-разному). Кстати, мы пошли дальше — часть этих функций реализовали штатными средствами RegionSoft CRM, часть — с помощью классного и удобного сервера сценариев RegionSoft Application Server. (зависит от целей). Таким образом, вы собираете максимум людей, которым интересна ваша компания (а иногда и тех, кто мимо шёл) и опять же имеете больше шансов конвертировать контакты в деньги, в лояльных клиентов, в партнёров и т.д.

goods.ru

Это, если хотите, трансформация группы людей в друзей бизнеса — то есть тех, кто не просто покупает, но и ценит покупку вне материального аспекта. И да, управление клиентами — это далеко не только маркетинг в том смысле, в каком мы все привыкли его ненавидеть. Сегодня такой расклад доступен не только Apple или Chanel, но и всем, кто готов работать над лояльностью на данных, а не простым впариванием. В этом будущее всей сферы продвижения.

Почему это хорошо: CRM-система накапливает лучшие практики и помогает обращаться к ним реально в один клик. И опять — подчеркну — мы сейчас говорим не о сухих и скучных скриптах продажников, а о шаблонах документов, спроектированных бизнес-процессах, накопленной информации об инцидентах (да-да, не удивляйтесь, мы в своей же RegionSoft CRM управляем и тех.поддержкой, и бэклогом, и задачами разработчиков).

  • вся информация агрегирована в едином центре и к ней можно дать доступ любому сотруднику
  • максимально быстро проходит адаптация новеньких — помимо обучения и наставничества, он может изучать опыт своих коллег, а заодно привыкать к новому рабочему интерфейсу
  • сохраняется, действительно лучшее, — то, что повышает квалификацию сотрудников
  • ведётся история информации, не теряются данные.

CRM — это лёгкое управление постоянно растущим потоком задач. Реализация разнится от одной CRM-системы к другой, но в целом каждое более-менее известное решение наработало неплохую функциональность планирования. Мы немножко перфекционисты и ненавидим прос… панные дедлайны, поэтому особенно заморочились с планированием и управлением задачами в RegionSoft CRM: разработали несколько типов инструментов, включая сквозной трёхнедельный планировщик, в котором отлично просматривается весь горизонт занятости по каждому специалисту.

Таким образом, команда работает слаженно и в срок, резко сокращается число жалоб клиентов в этом направлении. Управление задачами, нотификации, встроенные в бизнес-процессы задачи — это очень важный механизм автоматизации. И тут CRM обходит всякие календари и системы управления проектами в том, что все дела привязаны к клиентам, проектам, ресурсам, и весь массив информации доступен в единой среде (за это спасибо реляционной модели организации хранения данных — все объекты внутри софта взаимосвязаны). Честно говоря, трудно представить и лучше не вспоминать, какое оно — неавтоматизированное управление делами каждого и команды в целом.

Яндекс.Картинки

Тут всё по пунктам. CRM — это управление рисками. Крайне важная функциональность, которая незадокументирована в мануалах, но сослужила добрую службу не одной сотне компаний.

  • Превентивные меры для удержания клиентов — например, в низкий сезон можно делать допродажи, объявлять акции и всяческие бонусы, чтобы раскачать сомневающихся. Также CRM позволяет делать клиентам персонифицированные (и квази персонифицированные) предложения, которые создают ощущения разговора один-на-один (а часто им и являются). Почему это важно? Привлечение каждого лида и каждого клиента имеет свою цену, иногда вполне ощутимую. Вы общаетесь с клиентом, разъясняете особенности продукта или услуги, проводите все предпродажные мероприятия, а потом из-за досадной мелочи он срывается и уходит к конкурентам фактически за ваш счёт. И этот клиент сразу готов к покупке. CRM помогает просчитать такие ситуации заранее и сохранить клиента, в которого вложено столько сил, денег и времени. Это минимизация оттока — одно из самых солидных экономических рисков.
  • Ротация базы — CRM-система помогает быстро найти тех клиентов и лидов, с которыми последний раз связывались давно или никогда и инициировать общение. Такие клиенты хороши тем, что не нужно тратить деньги на их привлечение и информирование — они уже с вами хоть сколько-то, но знакомы. Нам, например, нравится, как устроена ротация в российском отделении фонда дикой природы WWF — если ты перечислял деньги или перечислил разово, тебя особо не тревожат, изредка приходят письма про зверей. А потом в нужный срок (причём максимально близкий к числу предыдущего взноса) звонит обычный человек и просто разговаривает, как с другом, попутно напоминая о помощи. Это круто, т.к. 1) говорит не скриптованная девушка из колл-центра, а живой человек; 2) до ротации проходит время и ты уже ощущаешь, что давно не смотрел, как там барсы и тигры; 3) дата, как правило, близка к зарплате 🙂 Так что, подозреваем, ребята постигли дзен CRM, молодцы.
  • Сохранность базы от человеческого фактора. Та информация, что содержится в CRM-системе, важнейший актив бизнеса: клиентская база + значимые события + переговоры, сделки, прайсы, номенклатура. В общем, вся коммерческая жизнь компании. И, вне зависимости от того, шиномонтаж вы или ритейлер, это лакомый кусочек для ваших конкурентов, а заодно довольно серьёзная прибавка к стоимости менеджера по продажам на рынке (если посмотрите сайты вакансий, то увидите, что без стеснения ищут менеджера с базой или «наработанными контактами»). Уход менеджера с базой можно смело приравнивать к потере доли рынка. Конечно, при желании взломать и увести можно всё, но CRM-система способна логировать действия и схватить недобросовестного сотрудника буквально за руку.

CRM-система — это безопасность данных. Сегодня это крайне важный фактор, определяющий выбор ПО. Именно поэтому всё больше крупных компаний избегают облако и приходят к нам и нам подобным за десктопом. При желании CRM-система обеспечит довольно высокий уровень информационной и экономической безопасности: на это будут работать и внутренние регламенты безопасности в компании, и логирование действий, и разграничение прав доступа, и даже механизм согласования и проведения документов (во всяком случае, в нашей CRM-системе это именно так).

Например, мы в своей RegionSoft CRM запилили KPI-монитор и прогресс-бар выполнения задач — сотрудник видит, где у него что провисло, и успевает исправиться внутри отчётного периода, сохранив премию. CRM-система — это управление персоналом. Не те оголтелые модные механизмы контроля рабочего времени и отслеживания походов на кухню и в туалет, а адекватные механизмы контроля, планирования и самоконтроля. Видит эти мониторы и руководитель, который может переориентировать сотрудника, изменить задачи либо замотивировать работать эффективнее.

Всё это работает исключительно на лояльность сотрудников, предоставляя им свободу в обмен на ответственность. Ну и бонусом идут карточки сотрудников, не забытые дни рождения, адаптация новичков, приватные клиенты, отлаженные бизнес-процессы с персональной ответственностью на этапах.

CRM-система — это автоматические бизнес-процессы. Тяжесть рутинной работы разделяется с CRM, в которой спроектированы и отлажены бизнес-процессы, а сотрудникам остаётся больше времени на работу головой, что не может не сказаться на выручке.

CRM-система — это организованные данные. В ней аккумулируется единая информация, доступная всем членам команды (в зависимости от прав доступа), в итоге бизнес не обескровлен из-за отсутствия информации и её отвратительной циркуляции внутри компании.

Кто-то стремится сделать CRM контакт-менеджером, кто-то уходит в универсальность и мощность. А ещё CRM — это связь, интеграции со сторонними сервисами и 1С, склад, касса, а иногда даже управление производством, логистикой и сложными проектами. Всё зависит от выбранной вами конфигурации у конкретного вендора. Мы постарались сделать CRM для всех, только каждому — собственная редакция, в зависимости от требований бизнеса.

  Подводя итог перечислению документированных и не очень возможностей CRM, можно смело сказать, что CRM-система — это залог непрерывного улучшения во всех затронутых ею процессах бизнеса и много хороших привычек команды, таких как внесение корректной и полной информации, выполнение задач в срок, аргументированные сдвиги во времени и персональная ответственность за свою работу, а не любимое «логисты вовремя не привезли, водитель опоздал, секретарь не налила кофе и вообще погода давит».

Коротко — почему CRM важна для любой компании?

Небольшим и самым маленьким — чтобы развиваться автоматизированно, не терять ни единой коммерческой возможности и выстраивать бизнес-процессы, пока они не превратились в бардак.

Беречь данные и контролировать работу персонала в рамках должностных обязанностей. Средним — превратить хаос в космос, управлять компанией на данных, формировать пул лояльных клиентов, которые являются залогом стабильного денежного потока.

Большая компания должна уделять автоматизации времени едва ли не больше, чем финансам. Большим — если вопрос о CRM перед вами ещё стоит, то у нас плохие новости: вы уже отстали от своих конкурентов.

Яндекс.Картинки

Настало время смотреть на CRM-систему как на инструмент, побороть в голове мифы и просто работать с высоким КПД. Итак, CRM по сути — это точка роста компании, особенно, если это серьёзная CRM, способная охватить потребности и задачи сразу нескольких подразделений. В общем, соответствовать веку и всеобщей цифровой трансформации, как это принято говорить на высокопарных конференциях.

А если говорить проще, то хватит юзать долото, хватай скорее перфоратор!

S.: до 30 июня у нас скидки -15% и классные условия аренды и рассрочки на всё ПО собственной разработки RegionSoft Developer Studio, конечно, включая флагманскую RegionSoft CRM. P.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть