Хабрахабр

Что внутри лучшего регионального аэропорта страны: службы терминала


Около самолёта трап, жёлтая штука — багажный самоходный механизм, красная — пожарная машина, видно ещё автобусы для пассажиров и «головастики» для автопоездов, которые заодно могут быть тягачами.

Фиг вы где увидите, что происходит внутри аэропорта. Всё потому, что это место, где встречается сразу куча юрисдикций: полиция и кинологи — федеральные, таможня и пограничники предпочитают вообще минимизировать любые рассказы о себе, досмотр багажа — не место для гражданских, в орнитологической службе может оказаться на балансе волк, а чтобы снимать в бизнес-зале международных вылетов, надо покинуть Россию.

Когда-то давно Вадим рассказывал про Внуково, и вы просили описать те службы, которые не видит пассажир. Но ведь интересно же! Он стал «Лучшим региональным аэропортом России и СНГ» пять раз подряд в рейтинге Skytrax.
В общем, сейчас мы пройдёмся по части из них и вообще посмотрим на то, как устроен аэропорт Казани.

Это пост про терминал и то, что происходит в нём. Первый пост был про центры управления — ОрВД и ПДСА (диспетчеров по самолётам и руководство аэропортом).

Раз уж мы посмотрели на технику, то начнём с аэродромной службы.

Работа аэродромной службы

Задача — чтобы всё работало. Точнее, сначала, чтобы всё было безопасно, а потом — чтобы работало.

Сменяющийся инженер рассказывает словами, что происходит, показывает журнал о проделанной работе и замечаниях (это такой аналог лога консоли). День инженера аэродромной службы начинается с заступления на смену: это случается в 7:40 или 19:40, смена 12 часов. У него два рабочих места: в диспетчерском центре и в автомобиле. Заступающий инженер смотрит на состояние лётного поля, метеосводки, расписание, статусы людей и техники (сколько и чего доступно). Собственно, дальше он садится в машину и объезжает лётное поле, чтобы сделать окончательную оценку состояния.


Эта штука может быть тягачом автопоезда или использоваться для буксировки небольших самолётов

На каждое типовое действие в аэропорту есть описанный процесс и нормативы, поэтому работа заключается в расставлении приоритетов, контроле выполнения процессов и решении нестандартных ситуаций. Функция инженера аэродромной службы — так управлять людьми и техникой, чтобы аэропорт функционировал на достаточном уровне безопасности и при этом эффективно экономически (то есть без простоев).

Весной и осенью птицы учат своих детей летать, охотятся и мигрируют в тёплые края и из тёплых краёв. В каждый сезон есть свои особенности. Для этого в аэропортах по миру есть самые разные интересные штуки, включая массово-габаритные макеты птиц, сделанные из самих птиц. Поэтому нужно уделять больше внимания тому, чтобы по курсу самолётов не оказывались стаи птиц и одиночные чайки. Ещё часто патрулируют орнитологи с хищными птицами: эти птицы жрут и пугают мирных птах, не осознающих свою опасность для самолётов. И дискотечные шары.


Фото из архива аэропорта

В Казани никаких биотехов, только старая добрая механика.

Биоакустические установки — это питание, управляющий блок и динамики.


Фото из архива аэропорта

Сэмплы идут подряд, и звучат как старый антивирус Касперского, вцепившийся в папку с вирусами. Управляющий блок тоже раз в несколько минут проигрывает очень громкие звуки паники разных мирных птиц. Вроде как, сэмплы покупаются. Не знаю, как записывались эти звуки, но птицам там реально плохо. А ещё другие птицы слышат, как кого-то убивают, и могут прилететь посмотреть, что там осталось, и можно ли это доесть. Проблема установок — привыкание местных птиц. Поэтому нужно либо что-то ещё для них, либо ловушки с мясом прямо на биоакустике. Чаще всего так делают вороны. Хищники не кричат при атаке. Крики хищных птиц можно использовать, но это не очень эффективно. Но, тем не менее, такая птичья «эротика» иногда применяется, потому что как минимум умные птицы понимают, что рядом хищник. Если хищник кричит, можете быть уверены — ему или очень плохо, или очень хорошо (и он занят личным размножением). Но записать крик паники именно для конкретного вида, обитающего на территории аэропорта, эффективнее.

Состоят из баллона с газом, компрессора и устройства, способного издавать очень громкий звук, похожий на ружейный выстрел громкостью 120 дБ. Вторая частая штука — пропановая пушка DBS-MC.


Фото из архива аэропорта

Предполагается, что птицы, знакомые с опасностью охоты, улетают без оглядки. Есть стационарные и на машине. На деле это далеко не так: местные птицы очень быстро разбираются, что это просто звук, и ничего он не сделает. Птицы, на которых с ружьём не охотились, просто боятся громкого звука и тоже улетают. Чем меньше пушек установлено, тем меньше птицы привыкают. Поэтому пушки хороши против перелётных птиц (непривычных к ним) — и их стараются использовать только там, где это важно, например, на той стороне поля, которая выходит к водоёму. «Стреляет» такая пушка по таймеру, по умолчанию эта установлена на раз в 10 минут.

Птицы такого боятся и стараются улететь подальше. Для тех птиц, кто совсем ничего не понял или слишком привык к двум предыдущим типам установок, есть пиротехника (предупредительный выстрел сигнальной ракетой в голову всегда работает) и зеркальные светобликовые установки (представьте, что вам в глаза моргают вспышками так сильно, что вас кроет, как при эпилепсии). Такие установки есть вдоль ВПП.

Ну и до кучи раз в три года проводится обследование — а не стоит ли, например, подвинуть свалку ещё на 5 километров, а то птицы могут летать к свежей траве аэропорта кормиться.

Поэтому однажды мы вернёмся к этой теме, а пока возвращаемся к инженерам аэродромной службы. Про орнитологию я бы ещё рассказал отдельно, но это в ближайший год будет довольно неприятная тема для российских аэропортов.


Багажные механизмы и рукав для пассажиров на заднем плане

Речь чаще всего про снег, грязь, лёд и так далее. Итак, инженеры чистят полосу (кстати, новая ВПП 3500 метров на 45 метров) от препятствий для самолётов. А вот зимой всё куда сложнее: возможен снег, образование гололёда, а это очень сильно влияет на полосу. Лето — самый простой сезон, полоса почти всегда чистая.

Дальше снег продолжает падать, и полоса начинает медленно менять свои качества по сцеплению шасси с поверхностью. Предположим, при снегопаде полосу почистили. Есть чёткая граница безопасного уровня сцепления, до которого ещё можно сажать борт. Через какое-то время на неё нельзя будет сажать суда, и нужно будет снова её чистить. Его измеряет специальная машина с оборудованием на полосе.

Либо же связаться с диспетчером ОрВД и согласовать время проведения чистки, освободить полосу для работы техники. Инженер может получить время (примерно, потому что погода меняется) между чистками и организовать очистку полосы в момент, когда есть перерыв между взлётами-посадками. Например, он сообщает диспетчеру, что нужно дать полчаса, чтобы почистить полосу. Для этого ему нужно знать, сколько и какой техники будет, где и как она пройдёт — из этого получится время работ. Диспетчер говорит об этом командиру прибывающего судна и просит его перейти в зону ожидания (по сути, нарезать круги над аэропортом существенно выше посадочных курсов), либо вообще отправляет на запасной аэродром.


Фото из архива аэропорта

В парке сразу много интересных штук. Когда диспетчер разрешает выезд техники, вся эта масса идёт чистить. На самой полосе — штука с плугом, воздушной пушкой и щёткой. Обычно по самой полосе идёт 8 машин сразу. Поэтому за ней ползут по краям полосы шнекороторы, чтобы отбрасывать снег ещё дальше (чтобы с этих сугробов не намело обратно на ВПП). За ней остаётся чистая полоса, но по бокам образуются сугробы снега. За ними идут распылители жидкого или гранулированного реагента (чтобы полоса хотя бы некоторое время была безо льда). Рядом ходят специальные машины для очистки сигнальных огней. В конце проходит машина, которая измеряет коэффициент сцепления. Есть ещё грейдеры, бульдозеры и тракторы на всякий случай. Замеры автоматически передаются диспетчеру ОрВД.

В более-менее крупных аэропортах при везении можно найти шедевры сумрачного русского гения: например, кое-где по стране встречаются танки без башен (тащить самолёты после выкатывания), можно встретить эпическую шайтан-хреновину АЛМИ-1 с блоком инфракрасных ламп или ТМ-59 — «Змея Горыныча», способного при очистке посёлка от снега заодно провести очистку от стёкол в окнах.

Последнее, что нужно инженерной службе — это чтобы образовывались байки и истории. Но обычно всё куда прозаичнее. В Казани были происшествия, но буквально пару раз за всю историю аэропорта. 10 лет без интересных воспоминаний — хороший результат. И тут самый большой парк техники из прилежащих аэропортов (сейчас 56 единиц). Гораздо чаще происходит наоборот: где-то в другом месте случается история, а Казань выступает запасным аэродромом, поскольку полоса позволяет принять что угодно в мире из гражданской техники. Техника, в основном, белорусская или швейцарская.

Если процесс медленный — то будет несколько взлётов-посадок и очистка повторится. Понятное дело, если техника прошла, а потом сразу за ней что-то нападало, то полоса почти сразу может стать непригодной снова. Но иногда бывает такая погода, когда сразу ливни и процесс гололёдообразование при температурах около нуля (когда сверху всё ещё падает вода вместо снега или града, а снизу замерзает). Если техники много, и всё делается в один проход, и ещё есть правильные реагенты — аэропорт может работать в очень сложных условиях. В прошлом году, например, был прекрасный день, когда примерно 5-6 часов полосу трогать было бесполезно. Тогда чистить бесполезно: как только техника пройдёт, за ней снова всё замёрзнет.

Всю эту технику нужно заправлять, и тут заправочная станция прямо за воротами аэропорта в шаговой доступности (так бывает далеко не всегда в России, иногда вся эта куча техники ползёт до заправки довольно далеко от территории аэропорта, что добавляет уровень сложности к логистике).

Пилоты видят данные о состоянии полосы и при подготовке к вылету, и в воздухе. Ситуация на ВПП постоянно передаётся специальными сообщениями.

В смысле, что полоса доводится в любом случае до гарантированно-безопасного состояния, но от слаженности работы зависит время, за которое это делается. От точности работы наземных служб зависит коммерческая эффективность аэропорта. Сначала лекции, потом экзамены по процедурам, потом внешние экзамены в проверяющих организациях. Поэтому очень много внимания тут уделяется обучению перед сезоном: инженеры и водители проходят обучение два раза в год и регулярно сдают тесты.

Мне вот в детстве казалось, что это нечто незыблемое, как памятники — один раз сделали и 50 лет потом можно не трогать. Ещё инженерная служба отвечает за состояние полосы в плане конструкции. Инженеры смотрят на сколы, трещины, швы. На практике это бетон, и он, оказывается, ведёт себя довольно непредсказуемо. Инженер видит их при объезде и отправляет технику и людей всё заделывать (точнее, осмотр, дефектовка, план работ, потом сами работы). Есть плановые работы, но бывают и всякие сколы и трещины, которые образуются подло и спонтанно, никого не предупреждая заранее. Задача — работать так, чтобы трещины не стали такими, чтобы пришлось закрывать полосу для работ. В Казани на складах запасы для разделки-заливки швов и текущего ремонта по бетону вообще на год. Поэтому все проблемы должны давиться в зародыше.

Чувствуется, это была адова работа — если вы когда-нибудь наводили порядок в процессах на живой организации, то умножьте на 10 — но тут её сделали. К ИТ-автоматизации нужно было измерить все процедуры для разных условий и стандартизовать все операции. Точнее, как говорит мой респондент Адель Гатауллин, делают, потому что недостатки свои знают и работают, чтобы дальше было лучше.

Что бывает, когда самолёт посадили?

Коротко уже было в прошлом посте про ОрВД и ПДСА. Самолёт довели «за ручку» до выделенной стоянки, осмотрели, к нему пришли трапы, багажные механизмы, заправщики, амбулифты (если надо) и прочая техника.

Мне повезло, и удалось увидеть прибытие первого рейса из Будапешта. Давайте посмотрим, как это выглядит на одной из самых интересных процедур — встрече первого рейса. Причём первый рейс пришёл с загрузкой 143 сюда и 173 пассажира обратно в Венгрию — это очень и очень приличный результат. Это Wizz договорилась с Казанью, и теперь будет регулярное сообщение.

Итак, самолёт ещё где-то далеко в воздухе, но пассажиры уже приходят на регистрацию:

На первый рейс она с шариками, фуршетом и толпой голодных журналистов, поэтому пассажиры отходят в сторону и звонят родным: «Мама, у меня взяли интервью!».

Девушки в национальных костюмах страны не входят в наземное обеспечение, но аэропорт может и не такое, когда приезжает сразу много почётных гостей, включая генконсула Венгрии.

Собственно, вот он, озвучивает, что в этом году за октябрь шенгена в их визовом центре было выдано в два раза больше, чем в прошлом году:

Регистрацию можно пройти и онлайн, а потом напечатать себе талон вот на таких штуках:

Зелёный S7, он меняет QR на талон. Синий автомат Аэрофлота, там есть регистрация. Поддерживать регистрацию очень муторно и дорого, поэтому регистрироваться можно прямо на телефоне рядом с ним (есть открытый Wi-Fi со входом по SMS), а он выступает в роли принтера. Чёрный аэропорта, он делает то же самое, но для любого рейса.

Пассажиры заканчивают регистрацию примерно к моменту прибытия самолёта (он пришёл чуть раньше плана):

Они его осматривают. Люди в жилетах — это сотрудники наземных служб. Но в данном случае с данной точки для данного рейса — исключение. Вообще-то, этот осмотр в обычных обстоятельствах снимать нельзя, потому что там работают пограничники, которые категорически против раскрытия своих лиц и процедур. Дальше пускают технику:

Пожарная машина нужна для заправки с пассажирами на борту (выгрузка пассажиров тоже считается). За самолётом уже стоят заправщик, багажные самоходки и пожарная машина. В автомобиле должен быть огнетушитель, а тут он подъезжает сам.

В Казани есть много близких стоянок, с которых можно пешком дойти до терминала, и это одна из них. Визз хотят выгрузить пассажиров очень быстро, поэтому два трапа: спереди и сзади.

Но вот вам суперпроцедура — пассажиров сзади сажают в автобус:

Это как контакт цивилизаций в художественном фильме «ДМБ», потому что им нельзя выходить за красную линию, а мне со съёмкой нельзя за неё заходить. Журналисты выманили экипаж.

Туалет, кстати, для ускорения, сливают только на той стороне — как и грузят бортпитание и воду. Ну а дальше пассажиров загрузят в самолёт и он после кучи проверок (технических и организационных) полетит на свою базу. Самолёт на земле стоит очень дорого, в коммерческой логике Визза — максимум флота должен находиться в любой момент времени в воздухе. Да, лишний груз и лишнее топливо, но скорость важнее.

Куда дели вышедших из самолёта пассажиров?

На паспортный контроль, получение багажа и таможню. Как я уже анонсировал, фиг вы увидите эти операции. Дальше мы встречаем пассажиров уже за пределами чистой зоны аэропорта. Границу почти в любой стране мира в любом аэропорту можно отличить по людям с табличками и охренелым таксистам.

Вот так он выглядит: Поэтому пора рассказать про сам терминал.

Аренда машин, аптека и так далее. Пассажиры сразу выпадают к длинному «торговому ряду» — как и в большинстве цивилизованных аэропортов, арендаторы в этой части зала подбираются по потребностям прилетающих.

Но сначала робот:


Эта хреновина машет флагом всё время, показывая, что в Казани много айтишников.

Их на территории терминалов несколько штук, и одна как раз около выхода с таможни. Почти сразу можно встретить вторую вожделенную вещь — точку зарядки (и испуганного мужика за ней).

Тут он с пеленальной: Конечно, туалет.

Вот эта белая коробка сверху достаточно тихим голосом говорит вам прямо в ухо: «Вы находитесь около туалета». Но удивительна там другая штука (это туалет у другого выхода). На полу ведёт тактильная дорожка, а критичные места озвучены. Для тех, кто не понял — это для инвалидов, которые ориентируются наощупь и по слуху.

Но если вы успели подумать в полёте, не разрядили телефон и вам хорошо, то первое, что бросается в глаза — это всё-таки туристическая стойка и очаровательная девушка за ней (у неё реакция лучше, чем у мужика за зарядным устройством).

Говорят, когда Нижний Новгород возмутился этим и попытался оспорить, хитрые местные жители уже подавали товарный знак на регистрацию. Казань — третья туристическая столица России. Ещё, поскольку это Татарстан, тут проводятся конференции. Тут много спортивных объектов и известных команд, тут была Универсиада — в общем, всегда кто-то приезжает. Выставочный комплекс прямо около аэропорта (и рядом ещё есть гостиница).

Потому что в мире авиации существует традиция называть терминалы максимально непонятно. Самый частый вопрос: «А какой это терминал?». А нумерация у них была 1, АА и BC. В Риме в FCO, например, есть терминал 1, терминал 3 — и нет терминала 2. Новый — это 1А. Здесь в KZN два первых терминала — 1 и 1А. И они прямо соединены, и идти между ними минуту, поэтому опозданий пока не было. Его в объявлениях называют просто «А», чтобы пассажиры не запутались. Всех иностранцев живо интересует чак-чак (это татарская сладость), и он есть даже в аэропорту в магазине сувениров — прямо на тот случай, если вы забыли его в городе. Следующие вопросы от туристов — где и что в Казани (туристам вручается карта на русском или английском), куда можно сходить (советуют Кремль), где поесть, какие сувениры купить и где.


Ещё можно купить колбасу из конины (в принципе, многие советские колбасы были с кониной, и это куда вкуснее колбас с кенгурятиной из 2007-2008 года)

Один раз самолёт то ли китайцев, то ли корейцев на корню скупил портреты президента Татарстана. Почему-то разбирают казанских котов, флаги, тюбетейки. Китайцев привозят организованно большими группами, поэтому они почти не задают вопросов, но зато выпивают всю горячую воду в терминале. Но чаще попадаются наши туристы, реже немцы, французы. Ну и ещё, если вы иностранец, то перед вылетом можно купить себе тёплой одежды, в которой будет вполне реально огрести в другом городе:

Кроме Почты РФ. Все торговые точки, кстати, работают круглосуточно. Зато днём можно отправить открытки. Ну это ж почта.

Связь с городом

От KZN до Казани ходит электричка (она тут называется «Аэроэкспресс», но это не тот же перевозчик, что Аэроэкспресс в Москве, и билет всего 40 рублей за 28 минут). Расписание, фактически, «заточено» под московские самолёты. Вообще, внутренние направления — это в первую очередь Москва, Петербург, Сочи, а внешние — Анталия и Стамбул. Вот железнодорожная станция:

Рядом с аэропортом парковка:

В Шереметьево был момент, что 16-я минута будет стоить вам 1000 рублей, и я неоднократно видел, как трагически влетают таксисты в момент пробок. 20 минут бесплатно, дальше берут 200 рублей за час. Ещё ходят автобусы. И как они стараются проломиться к выходу быстрее, усиливая пробку ещё больше. Такси до центра стоит примерно 350-500 рублей.

Кто-то прилетел, кто-то улетел. В целом, обычный цикл на этом и заканчивается. VIP-пассажиры маршрутизируются через другой терминал и по другим процедурам:

Так, а что нужно, чтобы пять раз подряд стать лучшим региональным аэропортом?

Для меня новый терминал Казани похож на японский вокзал: всё эстетично, уютно и очень быстро. Это, скорее, на уровне дизайна интерьера и ощущений — в старом терминале не так, там советское расположение всего-всего. Но уют — это так себе показатель для Скайтракса. Точнее, они оценивают экспертно комиссией и на основе «тайных пассажиров», поэтому он, наверное, туда входит, но не с очень большим весовым коэффициентом.

Вот эти штуки, наверное, входят:

Вот эта фотовыставка — маловероятно:

Раздельный сбор мусора даёт плюс балл — все в аэропортах сейчас топят за экологичность:


Я на всякий случай спросил, раздельно ли вывозят этот мусор, или это обычное обучение — оказалось, вывозят тоже раздельно.

Это не Япония всё же: Рестораны — их много, они разные, но цены не как в городе.

С 1979 года она очень большая. Что выделяется — это комната матери и ребёнка. Чаще всего это минимально-оборудованная комната с игрушками и водой. Это место, куда может пройти один из родителей (папа тоже подходит) отдыхать с ребёнком. Но тут всё интереснее.

Во-первых, маленький детсад.

Во-вторых, спальная комната.

В-третьих, холодильник, микроволновка, штука для стерилизации бутылок и прочие полезные вещи.

Можно спать тут (кровати детские, для взрослых стулья и диванчики), а можно при долгой задержке ехать в гостиницу. Нужно всё это чаще всего либо при задержке чартера (тогда пассажиры с детьми приходят в комнату), либо когда кто-то едет из региона с долгой пересадкой. Комната бывает полностью загружена при задержке чартеров на 500 человек — там всегда много детей.

Больше всего меня заинтересовала надпись «Smartavia» на детском рисунке пузатого самолёта:

Прообраз этого самолёта я нашёл на игровой площадке в общей зоне (там мягкие стены и маленький сенсорный лабиринт):

И куда делся пулемёт — тоже.
Но вот откуда взялась надпись, и именно «Смартавиа», а не «Нордавиа» — это загадка.

Поскольку мы в Татарстане, есть выделенная молельная комната.

Подсказываю: если вы атеист, то молельные комнаты — лучшие места почти в любом аэропорту, чтобы поспать пару часов и принять душ.

Дело в том, что проблема с персоналом на любом сложном объекте в том, что каждая служба должна делать свою работу. Теперь надо рассказать про маршала. Точнее, официально должность называется «Диспетчер терминального обслуживания», но сокращённо — именно так. То есть каждая операция изучается, разбирается и пересобирается оптимальным образом, а потом полученный образ действий становится основой процесса. Чтобы это получалось лучше, фактически, делаются макроскрипты на все типовые действия. Но на любой нестандартный вопрос или ситуацию может последовать странная реакция. Следствие — можно работать эффективно, делая каждого сотрудника человеком-скриптом. Потому что обучать всем исключениям сложно, и это требует куда более долгого и дорогого обучения, и сразу поднимает требования к людям.

Вторая проблема (уже вам известная) — работа на стыке служб, когда надо быстро решить, кто и что делает и раздать задачи, а не ждать, пока двое-трое спецов перекидывают ответственность, прикрывая себе задницу.

Это человек, который решает в аэропорту все проблемы пассажиров. Именно поэтому ввели должность обработчика исключений — маршала. Год назад выбрали лучших спецов из тех, кто взаимодействует с пассажирами и поставили маршалами.

Круто!
Права пассажира висят в понятной форме прямо у стоек.

Вызывайте маршала. Поспорили на регистрации с сотрудником авиакомпании или он эпически тупит? Зовут маршала, её провожают до выхода на посадку. Бабушка не знает, как пройти в Москву? Ну, вы уже знаете, кого звать. Нужна справка? В целом, любой сотрудник аэропорта от уборщицы до охранника знает, что если пассажир хочет чего-то нестандартного, надо не послать его, а вызвать маршала. Маршал может засунуть опоздавшего пассажира без багажа на его рейс, быстро проведя через все контроли (в связке с представителем, если он даёт добро — и да, подсказываю, что это необязательная процедура).

В билетах одно время на чартерный рейс в Сочи или Симферополь, не помню точно. Мария Сиразиева:
— Приехала в аэропорт пожилая пара. Регистрация уже кончилась, идёт посадка. А это время позже, чем у нас в плане: просто чартер подвинули, это же не расписание. Он согласился, что вины пассажиров нет — да, формально пассажиры должны знать, когда их рейс, смотреть пуши или SMS от туроператора, проверять онлайн. Поэтому подошла к представителю авиакомпании, обсудили. Ну а пожилым людям это сложно. Для молодёжи обычно проблем нет. Но так делается далеко не всегда. В итоге представители пошли навстречу.

На маленького ребёнка при перевозке не нужно брать отдельное место, но нужно брать билет, чтобы подтвердить его право лететь в самолёте. Ну или вот рейс на Симферополь регулярный, семья с мамой-папой, ребёнком маленьким и бабушкой подходят за 5 минут до конца регистрации. У меня есть гипотеза, что семья просто не купила билет. Найти ребёнка не можем ни в инвенторной системе, ни даже не видим транзакции на это при покупке билета. Мама с ребёнком остались, улетели позже. Но так или иначе, мы в перевозку без билета взять не можем.

Это важно, потому что иногда нужно двигать грузчиков или о чём-то договариваться с агентами. Утро начинается с картины дня: где какие рейсы, где плотнее вылет или прилёт. Если это замена лампы, то они обычно знают и сами, а вот всякие вещи вроде остановившейся ленты на регистрации или ещё чём-то, что влияет на скорость прохода пассажиров — это всё нуждается в расстановке приоритетов. Дальше нужно собрать статусы по поломкам и передать их инженерам. Потом, фактически, патрулирование своей территории. Потому что инженеры исходят из своих SLA и удобства маршрута по аэропорту, а маршал может поменять этот порядок в сторону устранения бутылочного горлышка для пассажиров. Иногда нужно помочь пассажирам с багажом, который улетел в другой город. Важен контроль очередей: иногда нужно открывать новую стойку, но чаще — перенаправлять людей, которые не видят соседние открытые. Довести людей от терминала 1А до 1 (часть служб вроде бюро находок в другом терминале). На некоторых рейсах бывают поломки багажа, тоже отдельная обработка.

Нужно организовать сопровождение, узкую коляску (чтобы влезала в проход самолёта), амбулифт (это что-то вроде трапа, только подъёмник для коляски). Заявки на сопровождение инвалида поступают тоже к маршалу. При посадке через рукав стараются провести прямо с обычными пассажирами, а при посадке через автобус — на амбулифте. Амбулифтов в аэропорту две штуки, кстати.

Но, вроде, моменты, когда это вызывало бурное непонимание граждан, уже прошли. Любимые ситуации — споры про багаж или ручную кладь. Спрос на авиацию стал драматически уменьшаться, и тогда из билетов выкинули почти всё «лишнее» (обмены-возвраты-багаж-ручную кладь-колл-центр-регистрацию) и предложили конструктор «собери себе нормальный тариф сам» с кучей опций, как уже было принято в Европе. Напомню, эта история связана с тем, что билеты дорожали, а покупательская способность населения падала или не увеличивалась.

Если вдруг вам кажется, что регистрация всегда заканчивается за 40 минут до вылета, то знайте, что у тех же Флайдубай или Туркишей это случается за час. И ещё. Мария просила это сказать.

У каждой авиакомпании свои правила от очень жёстких до вполне себе гуманных. Про перевозку животных надо предупреждать. Ну а тяжёлых собак точно нужно класть в багаж в специальной клетке. Служебную собаку или животное-компаньон обычно перевозить легко (кстати, это может быть в зависимости от компании не только кошечка, собачка, ёжик или морская свинка, но и полоз или улей пчёл — хотя с насекомыми в РФ уже почти нереально). Самое крутое было при перевозке животных для нового зоопарка из Праги. В Казани возили коров, лошадей и кур, но на грузовых рейсах. Дальше нужен ветконтроль (это федералы, они, как и, например, полиция или ОрВД, не относятся к аэропорту, но работают в нём).

Иностранка как-то забыла папку с документами на борту, а там паспорт, деньги. — Ещё нестандартные ситуации? Я сходила на борт, у меня есть доступ. Говорит только на английском, и это не её родной язык, с нами ей очень сложно. Но представитель пошёл навстречу, чтобы ей не ждать полный цикл всех процедур. А там уже всё под акт. Мы к этому относимся здраво, реагируем на действительно важные замечания. Опознали её по паспорту, по описи передали всё… Мексиканцы как-то на Чемпионат приезжали, хорошо, у нас девушка была в волонтёрах испаноговорящая, очень помогала… В целом, как бы ты ни оснастил терминал по сервису, всё равно появится пассажир, который скажет, образно говоря, что у вас всего 12 розеток для зарядки смартфонов на 1 квадратный метр, а не 20. Каждый год формируем отчёт о том, что было сделано в плане сервиса. С каждым годом стараемся внедрить больше новинок, ввести что-то новое. Если мы виноваты, то стараемся вносить коррективы в свою работу, а не относится к этому формально. Обязательно отвечаем пассажирам на все жалобы.

Список недавних изменений

Так можно после изменений таможенного законодательства.
• Проход без распечатки посадочного — в проде. • Мобильное приложение: добавилась оплата парковок, пуши по изменению статуса рейса, схема аэропорта, новые онлайн-табло и сезонные расписания, сообщения в обратную связь через приложение, полный перечень услуг аэропорта с контактами.
• Открыли Duty Free в зоне прилёта (одни из первых в стране). Залы рассчитан на пассажиров всех авиакомпаний.
• Новые мониторы с расписанием и + 2 экрана 6х3 метра с информацией по рейсам.
• Появился круглосуточный маршал для помощи пассажирам
• Новый цех бортпитания
• Допофис представительств авиакомпаний
• Добавился Tax free для выезжающих в зоне международных вылетов.
• Оплата негабаритного багажа на стойке регистрации (обычно это надо делать отдельно и возвращаться на стойку)
• Новая розница и кафе, больше вендинговых автоматов.
• Тактильные полосы на полу, травмобезопасные соединения к поручням на пандусах, стационарные приемники вызова. Испытания начались в 2018 году.
• В аэропорту установлены антенны FlightRadar и RadarBox.
• Новые бизнес-залы в терминале 1 — AirLounge и SkyLounge. Звуковые информаторы с датчиками движения, кнопки вызова сотрудника подразделения по оказанию поддержки маломобильным пассажирам, индукционная петля в зонах регистрации и ожидания терминала 1, позволяющая человеку с ограничениями по слуху комфортно общаться с сотрудниками аэропорта, а также воспринимать аудиосообщения радиотрансляционной сети аэропорта, дополнительные предупреждающие тактильные индикаторы с противоскользящей поверхностью, а также тротуарная плитка из полимерно-песчаного материала, устойчивого к многочисленным факторам внешнего воздействия, контрастные тактильные полосы на краевых ступенях лестничных маршей, выполняющие сигнальную и противоскользящую функции, разработана русскоязычная версия сайта для людей с ограничениями по зрению.
Специализированная зона ожидания, с информационным терминалом с сенсорной панелью и клавиатурой с шрифтом Брайля, поддерживающая видеосвязь с сотрудником справочной службы аэропорта в онлайн-режиме.

Маленькая проблема пока с названием должности — у нас это нечто непонятно, и ни слово «маршал», ни «диспетчер терминального обслуживания» не объясняют, почему нельзя продолжить звать начальника смены, русского консула и Арнольда Шварценнегера.

Иметь телескопические трапы (4 штуки, два для внутренних, два для международных вылетов), нормальную медслужбу (тут она крутая, но про неё следующий раз), хорошее сообщение с городом (есть, и даже станция поезда через крытый переход), гостиницу рядом (есть), большую парковку (800 мест для легковых и 50 автобусных), безбарьерную среду (есть) плюс бонусы — молельная комната, комната матери и ребёнка, детские игровые площадки, бизнес-залы, бесплатные телефоны для звонков по миру (да, есть). Что ещё нужно, чтобы стать лучшим аэропортом? Быстро проверять людей на барьерах безопасности (есть), сделать хорошую навигацию (тут всё просто, навигация определяется архитектурой), расти (2,62 миллиона пассажиров в 2017, а в 2018 — 3,14 миллиона, в этом году будет около 3,4, похоже). Хорошая ERP минимизирует баги в работе служб. Аэропорт может принимать любые тяжёлые воздушные суда (сигнальное оборудование и длина полосы позволяют взять даже А380 и Ан-225 «Мрия»). Есть мобильное приложение. Талоны печатаются в аэропорту. Есть связь с экспоцентром напрямую тёплым переходом. На вылете можно купить конины или сувениров. Нужно соответствовать всем стандартам по инженерке типа тройного и четверного резервирования питания. Принимается много авиаперевозчиков. И сотрудники KZN ездят по другим городам делиться своим опытом по подготовке к наплыву гостей — потому что перед Универсиадой они это проходили на практике. Это всё, конечно, не предел и лучший-в-мире-аэропорт, но из именно региональных — да.

Надеюсь, вы напишете в комментариях про свои впечатления от разных аэропортов, потому что мы очень хотим разобраться, что именно и как делает пассажир между выездом из дома и пристёгиванием ремня. В общем, я примерно разобрался, что важно для аэропорта в сервисе. А потом пересобрать и улучшить, где сможем.

Фото из архива аэропорта.
С нами в аэропорту был Адель Гатауллин и представители служб.

В нашем хабе Туту.ру можно прочитать ещё кучу всего про транспорт.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть