Хабрахабр

Что почитать об ITSM: книги, блоги и свежие статьи

Сегодня об ITSM и ITIL пишут все чаще — в том числе крупные площадки вроде Forbes и TechRadar. Охватить все многообразие источников и публикаций физически невозможно.

Это — книги и статьи про управление услугами, а также личные блоги ITSM-экспертов. Потому мы подготовили для вас дайджест, в котором собрали наиболее интересные ресурсы, посвященные внедрению ITSM в компаниях разных «калибров».


Изображение Sascha Kohlmann / CC

Подборка статей

Автоматизация бизнеса: за и против

Расскажем, на что обратить внимание, если вы задумались об автоматизации бизнес-процессов в своей компании. В статье разбираем примеры ситуаций, когда автоматизация приносит пользу (исключение монотонных процедур), а когда — становится лишь обузой (если вы стартап, с постоянно меняющимися рабочими процессами).

Зачем нужен портал самообслуживания

Исследователи говорят, что 81 процент клиентов всех компаний всегда старается решить возникающие проблемы с товаром или услугой самостоятельно. Потому многие организации запускают порталы самообслуживания. Когда пользователи сами находят ответ на свой вопрос, компания экономит деньги на техподдержке.

Они основаны на опыте Пера Миккельсена (Per Mikkelsen), эксперта, двадцать лет работающего в области ITSM и CRM. В статье приведены еще четыре причины внедрить self-service-портал и несколько советов по его организации.

Есть С.Л.О.Н.а по частям. Внедрить ITAM и не подавиться

Про ITAM написано много статей. Но в этом материале мы постарались объединить лучшие практики по теме. Приводим пошаговые алгоритмы для внедрения систем управления ИТ-активами: как построить финансовую модель, как оптимизировать затраты на разного рода лицензии и повысить качество контроля за поставщиками. Все это с блок-схемами взаимодействия ИТ-систем и отделов компании.

Очевидное благо: как и зачем использовать сервисный подход вне ИТ

Сервисный подход можно использовать не только в ИТ-сфере — это инструмент, который помогает сократить операционные издержки и в других областях. Мы подскажем, с чего начать внедрение service desk за рамками ИТ, расскажем о причинах провала многих похожих проектов и приведем кейсы удачных реализаций. Среди последних: автоматизация работы отдела кадров, подготовки актов сверки и даже заказа блюд в столовой.

Как получить максимум отдачи от привлечения ITSM-консультантов

Статья о том, что можно, а что нельзя доверить ITSM-консультанту и как оценить его работу. Все рекомендации основаны на опыте Стюарта Рэнса (Stuart Rance), эксперта по ITIL, участника международных ITSM-конференций и консультанта компании Optimal Service Management. О том, как правильно выбрать ITSM-консультанта, Рэнс подготовил отдельный материал.

«Остановка запрещена», или не бойтесь развивать ITSM-систему

Решение Naumen для автоматизации управления ИТ на базе машинного обучения, повышает скорость принятия решений техподдержкой на 70%. Но оптимизировать бизнес-процессы компании можно не только с помощью интеллектуальных цифровых инструментов. Наш архитектор и аналитик Дмитрий Малкин рассказывает, как сделать это с помощью понятного пользовательского интерфейса ITSM-системы и «бесшовного» внедрения новых функций.

«Х-Фактор» управления услугами

Компаниям в своей работе приходится учитывать UX, CX и EX — опыт пользователя, клиента и сотрудника. Статья рассказывает, как восприятие бренда влияет на поведение клиентов (в частности, их лояльность) и что нужно делать, дабы опыт пользователя всегда был положительным.

SIAM — что это и как работает?

SIAM (Service Integration and Managementс) — это подход к управлению интеграцией сервисов, задача которого упростить работу компаний со сторонними поставщиками услуг. По прогнозам Markets and Markets, через три года стоимость рынка SIAM-решений достигнет четырех миллиардов долларов. Но не у всех получается внедрить эту методологию. В своей статье руководитель ассоциации ITSMF UK Барклай Рей (Barclay Rae) разбирает наиболее частые причины провала SIAM-проектов.

Как правильно управлять проблемами: 10 советов для достижения успеха

Еще один материал Барклая Рея — в нем он приводит пять трудностей, с которыми сталкиваются компании при внедрении систем управления проблемами и дает десять вариантов их решения. Отметим, что Рей также участвовал в создании серии видеоинтервью, в которых он общался с представителями ИТ-индустрии об ITSM, DevOps, ITIL и управлении услугами в целом.

ITSM-блоги

NAUMEN

Это наш блог, в котором мы делимся опытом работы с ITSM-системами, приводим кейсы клиентов и стараемся объяснить все сложное в сфере управления услугами простыми словами. Материалы в блоге будут полезны как новичкам, которые только начинают свое «погружение» в ITSM, так и тем, кто «варится» в теме уже много лет.

ITSM365

Блог ведется с 2013 года, за это время там накопилось более сотни тематических статей. Здесь есть свежие новости ITSM-отрасли, лучшие практики от экспертов, разборы кейсов, вебинары, инфографика, а также руководства из серии «Как за 10 минут создать шаблон для email-оповещений».

AXELOS

Блог AXELOS пополняется новыми публикациями несколько раз в неделю. Приводятся результаты исследований, касающихся развития мировых ITSM-практик, и истории успеха компаний. Здесь можно найти проверенные рекомендации и кейсы от организации, разрабатывающей ITIL.

ITSM Transition

Это блог ITSM-специалиста Грэга Сэнкера (Greg Sanker), который занят в сфере информационных технологий уже почти 30 лет: он был менеджером по ИТ-операциям в Hewlett-Packard, сейчас ― руководит отделом управления услугами Налогового департамента штата Орегон. В прошлом году он даже опубликовал книгу «Управление изменениями в ИТ: практическое руководство» (IT change management: a practitioner's guide).
Сэнкер успел «набить шишек» в управленческой сфере и дает советы по внедрению ITSM, основанные на его личном опыте. Топики покрывают самые разные вопросы: от принципов создания сервисных каталогов до оценки затрат на содержание ИТ-инфраструктуры.

The IT Skeptic

Роб Ингланд (Rob England) — эксперт в областях ITSM и DevOps и автор нескольких книг по теме. Он говорит, что истинный скептицизм ― это поиск доказательств, проверка идей на прочность и отказ от любых субъективных оценок, чтобы среди информационного шума выделить что-то действительно стоящее. Поэтому в его блоге вы не найдете навязчивой рекламы и похвалы ради выгоды ― только трезвый взгляд на управление ИТ-услугами, ITIL и CMDB.

Например, здесь он описывает десять agile-принципов, которые мешают управлению проектами, а тут излагает свои мысли о влиянии ITSM на DevOps. Обычно Ингланд делает краткие публикации, на чтение которых уходит не более минуты.

The Service Journey

Райан Огилви (Ryan Ogilvie), адепт ITSM-практик, рассказывает читателям, как обойти сложности при внедрении систем управления ИТ. Отличительная черта этого ITSM-блога ― множество простых и понятных примеров из жизни автора в качестве иллюстраций к сложным информационным процессам. Слог простой, читается легко. Новые посты выходят регулярно ― 5–6 раз в месяц.

Книги про управление ИТ-инфраструктурой

Овладевая ITIL. Скептическое руководство для ответственных лиц

Это одна из книг Роба Ингланда, автора блога The IT Skeptic, о котором мы говорили выше. Под обложкой собраны примеры проектов, в которых стоит и не стоит применять ITIL. Здесь кратко изложены тонкости лучших практик, описанных в пяти томах третьего издания ITIL. Для тех, у кого совсем мало времени на чтение, автор приводит сотню наиболее популярных рекомендаций и готовые чек-листы по теме.


Изображение Robert Agthe / CC

Пять пороков команды. Притчи о лидерстве

Патрик Ленсиони (Patrick Lencioni) ― писатель и руководитель организации The Table Group, которая консультирует команды менеджеров, написал книгу в жанре бизнес-романа о сотрудниках вымышленного предприятия. Автор рассчитывает, что так читатель сможет представить себя одним из героев книги и глубже понять особенности командной работы.

Ленсиони написал и другие книги, например, «Почему не все любят ходить на работу. «Пять пороков команды» подойдет всем, кто хотел бы продуктивнее общаться с коллегами: и руководителям, и рядовым специалистам. Правда о вовлеченности сотрудников» и «Пять соблазнов CEO».

Введение в реальный ITSM

Еще одна книга от ИТ-скептика Роба Ингланда. Он разобрал обилие провальных кейсов по внедрению ITSM и высмеял (в меру) авторов «заумных» книжек по теме. Автор предупреждает, что «Введение в реальный ITSM» рассчитана на подготовленного читателя: многие остроты и комментарии будут понятны только тем, кто работает в отрасли или имел дело с ITSM.

Управление ИТ-услугами для руководителей: как работает ITSM

Эта книга писалась не ради выгоды — все деньги от продаж идут на благотворительность. Джеффри Тефертиллер (Jeffrey Tefertiller), ITSM-консультант и эксперт по ITIL, просто решил поделиться накопленным опытом и подсказать руководителям компаний, как извлечь из ITSM максимум пользы для бизнеса. Автор также ведет свой YouTube-канал.

Властелин инфраструктуры: дорожная карта для ИТ-руководителей

Практическое руководство: как выстроить успешную карьеру в области управления ИТ-инфраструктурой. Автор книги ― Арт Карапола (Art Carapola) ― успел поработать в 26 странах и побывать в «шкуре» инженера-электрика, системного разработчика и менеджера по развитию инфраструктуры.

Особенно «Властелина инфраструктуры» рекомендуют ИТ-директорам, которые работают на предприятиях малого и среднего бизнеса. Читатели хвалят Караполу за легкий слог и обилие примеров из жизни: положительный и отрицательный опыт оценки рисков и ведения бюджетов.

Разумеется, это не все ресурсы, на которые стоит обратить внимание в сфере ITSM. Мы будем пополнять список интересных ресурсов по теме в новых тематических дайджестах. Еще несколько книг по теме, в том числе справочник с последними практиками ITILv3, есть в библиотеке itSMF ― ассоциации организаций и специалистов в сфере управления ИТ. Руководства и рекомендации по внедрению систем ITSM вы также можете найти в альманахе российского ITSM-форума.

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть