В реальности же приходится взаимодействовать со множеством психологических типов людей. За многолетнее общение с пользователями я понял, что хотя есть один глобальный, абстрактный «пользователь», к которому нужно относиться свято, поскольку без пользователя разработка софта не имеет смысла.
Но мне видится что люди все разные и необходим особый подход к каждому типу пользователей. Обычно в корпорациях для всех пользователей работает один формальный подход по установленной процедуре. У меня нет точных рецептов на каждый случай, хочу поделиться своими наблюдениями, может это кому-то пригодится. Список типов не иерархический, но составлен путем накопления.
Педант
Докучлив, но очень полезен. Следит за порядком версий, соответствием дат в компонентах программ, находит несоответствия или нехватку информации в поддержке. Беда, если не просто докладывает о непорядке, но требует детальных объяснений, как что работает, с таким можно погрязнуть в переписке.
Упрямец
Достаточно пароль изменить, так чтобы он автоматом не переключался на русский, на это требуется одна минута. У человека переключается пароль или он пользуется самодельной раскладкой клавиатуры. Или можно внести пароль или его часть в исключение.
Он хочет, чтобы ему сделали удобно, о том, что другим это может оказаться неудобным, он не думает. Упрямец годами будет осаждать техподдержку с требованием создания специального алгоритма для решения его уникальной проблемы. Когда ему сообщают, что решение для большинства пользователей не подходит, через три минуты приходит письмо: «Прошу сделать специальную опцию!»
Помощник
Позитивное и терпеливое отношение к людям и обстоятельствам. Решает сам собственные проблемы и помогает пользователям, как в онлайне, так и в офлайне. Замечательный тип пользователя и человека.
Параноик
Либо человек с психическим заболеванием, либо занимающийся на компьютере чем-то левым. Обеспокоен тем, что за ним шпионят и куда-то отправляют информацию. При этом такие люди сидят в операционке, отправляющей кучу сведений по умолчанию, пользуются почтой, браузером, которые знают о человеке всё.
Гик
Опытный пользователь, многое знает и понимает. Человек любящий технику, компьютеры, софт. Человек достойный уважения, готовый потратить своё время и силы, чтобы сделать продукт или сервис лучше. При обращении в техподдержку толково объясняет проблему со скриншотами и даже дампами.
Чайник или новичок
Человек, который себя честно считает таковым и охотно обращается за помощью и разъяснениям, которую принимает с благодарностью.
Счастливый пользователь
Если не распускать руки и никуда не лазить в настройки, то можно спокойно жить и горя не знать. У него всё работает, или он он не любит экспериментов с настройками, либо ему всё установили, и оно работает, а он лишь пользуется. Иногда, в добром душевном порыве, благодарит разработчиков в сети или пишет благодарность в техподдержку.
Алармист
Таких обычно устраивает не столько решение проблемы, сколько уведомление о том, что разработчики в курсе и проблема решается. Человек, начинающий писать разработчикам и на форумы, если программа что-то делает не так, как он привык. Очень полезная и нужная категория пользователей.
Невменько
Про таких в народе говорят: «Дураков учить — что мёртвых лечить». Неопытный пользователь со спутанным восприятием, меняет местами причину и следствие, но при этом считает, что хорошо во всём разбирается. Поблагодарить и ответить коротко, обычно таких жизнь сама куда-то уносит. Лучше ничего не объяснять, так как это их запутывает ещё сильнее.
Грубиян или хам
Хамство обычно является психологической компенсацией для человека, который ничего не достиг. Человек по жизни ищущий повода высказать своё недовольство в грубой оскорбительной, а иногда и в нецензурной форме. Тот, кто умеет что-то делать, понимает, как это непросто, и с уважением относится к чужому труду.
Ещё удачнее, если удаётся отправить такого человека к конкурентам, пусть ругает чужой продукт! Таких лучше сразу в бан с помощью почтовых фильтров, так как обычно в случае переписки уровень хамства и оскорблений с каждым письмом будет возрастать. Потому что в любом случае его основная цель сбрасывать на кого-то отрицательные эмоции.
«Маленький человек»
Сперва робко просит о помощи, но по мере развития переписки начинает раздуваться: «Мне надоело вам повторять!» Как говорил Тютчев: Silentium! Гоголевский персонаж. Silentium!
Сам себе Буратино
Что-то запущено из-под админа, что-то нет. Человек, на компе которого одновременно установлено четыре «твикера», три «ускорителя». Почему у него что-то не работает, понять невозможно. К компьютеру подключена клавиатура от Mac, работает в терминале через удалённый рабочий стол из-под boot camp.
Сумасшедший
Лучше не отвечать, если нет конкретной опасной для жизни пользователя проблемы. Сообщение из несвязанных фрагментов, Caps Lock, десятки знаков препинания — восклицательных или вопросительных. С такими должны разбираться врачи, а не технари, не имеющие соответствующего медицинского образования.
Разработчик
Может дать весьма дельные советы и подсказать источник проблем. Толковый пользователь, редко обращается за помощью, потому что большинство проблем решает самостоятельно.
Мизантроп
Для таких по телефону проигрывают сообщение «Ваш разговор может быть записан». Разругавшись со всеми друзьями и родственниками из-за плохого характера, использует техподдержку для того, чтобы иметь гарантированное общение в привычной форме скандала.
Жених молодой
Признаки: после решения одной проблемы очень скоро появляется со следующей. Сам себе создает проблемы, но при этом хочет, чтобы кто-то их непрерывно и срочно решал. Если есть время, стоит написать для взаимного хорошего настроения. «Я вам утром написал, а уже вечер!» Это скорее не про софт, а про пообщаться.
Наполеон
Повышает свой внутренний статус: «Я с "Яндексом" уже полгода переписываюсь по этому поводу!» В Twitter пишет: «Аллё, Microsoft (Google или "Яндекс"), вы там совсем охренели?»
Начальник
В качестве психологической компенсации включает контроль: «Вы же в пресс-релизе писали, что в августе! Как правило, мелкий клерк, подвергающийся на своей работе унижению со стороны начальства. А сейчас посмотрите на календарь!» «Когда, наконец, будет исправлен баг, которому сто лет!» «Я требую, чтобы вы дописали в лицензионное соглашение следующие слова».
Креативщик
«Вам нужно дизайн поменять и лого! Человек чувствует, что нужно что-то делать, улучшать, но не знает как. Ну это вы сами там у себя решайте!» Каким образом?
Джентльмен
Может написать через месяц, в чём было дело и как он проблему решил. Человек, аккуратно выполняющий рекомендации и инструкции и благодарящий даже если проблема не была решена. Мой любимый тип пользователя.
Дисграфик
Как правило, такой человек несовместим со стандартным продуктом. Человек с частичным нарушением процесса письма, проявляющееся в стойких, повторяющихся ошибках, обусловленных проблемами в психических функциях, участвующих в процессе письма. Какие бы усилия со стороны техподдержки не принимались, всё будет не так. У него всё работает не так, кнопки не нажимаются, функции не работают. Посоветовать альтернативное решение, даже если его предоставляют конкуренты.
Служивый
Сам лично он может быть не замотивирован и ему ничего не нужно. Человек, который обращается в техподдержку в силу своих профессиональных обязанностей, часто по незначительному поводу. Его попросил начальник, и он затем доложит: «Я написал, как вы просили, и вот что они мне ответили».
Нытик или зануда
Привычка жаловаться. Это не столько тип пользователя, сколько тип личности. Если вы будете отвечать, он переписку самостоятельно никогда не прекратит, а только будет её интенсифицировать, успокоить его почти невозможно. Если нет серьёзных причин, то придумываются мелочи, которые, на его взгляд, реализованы не так как надо.
Фантазёр
Пишет разработчикам что исчезла какая-то полезная функция, которая точно была в программе, и он это хорошо помнит! Человек, придумывающий функции, которых нет ни в сервисе, ни в программе.
Жалобщик и сутяга
Получив прямой ответ, а иногда бан, начинает жаловаться на форумах, как его обидели, но не сообщает, что сам в переписке использовал выражения: «тупые быдлокодеры» и «совсем охренели». Ведёт себя на грани, провоцируя на конфликт.
«Купи слона»
Он не хочет финализировать взаимодействие, приняв чужие аргументы или остановившись на собственном решении. Человек, которому неважно, о чём идёт речь, об ошибке в программе или о новой функции. Если друзья и родственники могут послать, то сотрудник техподдержки, повязанный тикетами, вынужден с такими возиться. Он держит коммуникацию открытой, что даёт ему ложное чувство контроля и управления ситуацией.
Самопрезентёр
Пишет пространные письма в техподдержку, в которых рассказывает о том, что он любит, а что не любит: «Я беты ставить не люблю», «Я вообще-то параноик в том, что касается безопасности».
Теоретик
На просьбу привести пример из реальной жизни пишет новое письмо с очередной вариацией своего предложения, но конкретного примера привести не может. Общается в соцсетях и по почте, предлагая что-то изменить в программе или сервисе, сделать не так, как сделано в настоящий момент. Это одна из подвидов типа «Фантазёр».
Ломастер
«Смотрите у вас тут вообще всё криво работает! Досаду на свою бестолковость переносят на продукт или сервис. Оно даже не запускается!» Один из признаков — очень хорошо разбирается в системе тикетов, сроках ответов от техподдержки.
Устанавливает «твикеры» и оптимизаторы, прописывает руками что-то в реестре и приводит систему в нерабочее состояние. Вероятно, его рабочий день наполовину состоит из подобной переписки в попытках справится со все более нарастающей сложностью.
Провокатор
«Почему вы себе такое позволяете?!» Может прислать пару писем в игривом тоне, получив такие же ответы, неожиданно, на третьем письме вдруг возмутится.
Сектант
В какой-то момент это становится их Вселенной. Несколько человек в виртуальном пространстве создают группу на форуме или в соцсети, где обсуждают свои проблемы, связанные с продуктом или сервисом. «Сектанту» начинает казаться, что весь мир вокруг него мучается именно его «гастритом» и «диатезом».
Шантажист
Забавно смотрится, потому что уйти он никуда не может, да и не хочет, ему просто нужно мгновенное решение его персональной проблемы. Считает себя очень важным человеком, поэтому считает эффективным угрожать отказом от использования продукта и переходе к конкуренту.
«Наврите мне»
Таким пишут «Обязательно постараемся при случае вашу проблему решить!» Человек, столкнувшийся со сложностью, не хочет услышать безнадёжную правду, что это неразрешимо, а хочет, чтобы ему наврали что-нибудь успокоительное.
Бета-тестер
Это люди, можно сказать, подвижники, которые охотно ставят бета-версии продуктов, исследуют их и присылают отчёты. Суперполезная и самая любимая категория пользователей. Побольше бы таких во всяком деле! Очень обстоятельные, могут указать на незаметные ошибки.Обычно очень приятные, педантичные и вежливые люди.
Если есть что-то интересное для коллекции, прошу добавить.
Последнее затратно, но волшебным образом создаёт хорошую атмосферу, а это влияет на качество продукта и настроение команды разработки. Как я уже писал в самом начале, можно переписываться по процедуре с тикетами, а можно по-человечески, индивидуально.
Такое часто случается при обновлениях. Ещё мне кажется важным не допускать ситуации, когда на разработчика начинает валиться негатив из почты или соцсетей. С негативом должен работать не разработчик, а менеджер.
