Хабрахабр

10 историй про доверие: почему Google, Amazon, Apple и Facebook его теряют и как его восстанавливать

Д = Доверие

Вы замечали, что к технологическим компаниям доверия все меньше — как снаружи, так и изнутри?

Патрик Ленсиони, пожалуй, самый известный в мире консультант по управлению групповой динамикой, поставил отсутствие доверия во главу пирамиды пороков неблагополучных команд. Из исследований о групповой динамике известно, что для коллективного сотрудничества именно доверие — это самое важное и основное.

Термин «групповая динамика», как правило, описывает позитивные и негативные процессы, происходящие в социальной группе. Групповая динамика — процессы взаимодействия членов малой группы, а также изучающее эти процессы научное направление. (Wikipedia)

Как результат, компании теряют доверие пользователей. Однако тэк-компании все чаще используют наши внимание, поступки и намерения, вместо того, чтобы сотрудничать с ними. Вот несколько историй, которые показывают это на примере «большой четверки технологических компаний». Говоря языком пятилетки, с ними больше не хочется играть.

Д ≠ Google

Об этом сообщил The Verge в начале прошлой недели, и официальный Google тут же все опроверг. (1) Сотрудники Google обнаружили, что работы над версией поисковика с цензурой под китайский рынок продолжаются. Пару месяцев назад Google официально заявил, что перестает вести проект Dragonfly как несоответствующий ценностям и политике компании. Анонимные инженеры компании увидели ряд новых изменений к коду проекта Dragonfly, репозитории которого видны сотрудникам. Кто знает, может быть, это всего лишь «20% project» кого-то из сотрудников? Но рынок на миллиард человек просто так не придумаешь.

Все круто, но компания об этом не написала ни в маркетинговых материалах, ни на сайте, ни в технических спецификациях. (2) Парой недель раньше выяснилось, что Google засунул микрофон в свое устройство Nest для мониторинга дома. (В этот момент я как-то напрягся, и даже отказался от Google Home в пользу Алексы). Скрытый микрофон всплыл пару недель назад — как ни странно, ровно в тот же момент компания анонсировала поддержку Google Assistant в линейке своих устройств для дома.

(В общем, немудрено догадаться: мантра компании с двойным отрицанием? (3) Google уже давно критикуют за что, что мантра компании «Don't be evil» с некоторых пор работает наоборот. Например, Youtube часто обвиняют в тотальном высасывании внимания и де-факто контроле всего музыкального рынка (если ты музыкант, попробуй раскрутиться без самого большого видео-сервиса в мире). Коуч и grammar nazi во мне негодуют). Рекламный бизнес — в хитром использовании не анонимизированных данных. Железки компании обвиняют в сборе данных, которые их не должны интересовать. Например, Double Click, рекламный продукт компании, с 2016 «возможно» комбинирует историю браузинга и данные использования сервисов компании типа карт и почты.

С одной стороны, все переплетено и нетривиально. Бизнес-модель компании напрямую связана с рекламой, реклама — с таргетированием, таргетирование — с доступом к персональным данным пользователя, персональные данные пользователя — с доверием. Капитализм не терпит запутанных историй. С другой, клубок не так уж сложно распутать.

Д ≠ Facebook

Fake news, скандал с Cambridge Analytica и замес со вмешательством троллей в выборы, вероятно, не так уж и повлияли на исход голосования в 2016-м. (4) После всех скандалов 2016 и 2017 годов, казалось бы, Фейсбучику пора начать очень серьезно относиться к личным данным пользователей. Но это все сильнейшим образом повлияло на репутацию компании, вызвало исход пользователей с платформы и даже дропнуло капитализацию компании на 19%.

По задумке, она должна была очищать (не стирать, а скорее анонимизировать) историю ваших посещений внутри соцсети. (5) Facebook пообещал кнопку «Очистить историю» около года назад. Кнопки все еще нет, и, по словам руководителей компании, не будет в ближайшие месяцы, хотя работа и ведется.

И хотя на прошлой неделе Цукерберг написал пост, где признался, что компания косячила в области данных пользователей, и пообщал, что будушее Facebook — это приватное общениие один на один и в маленьких группах… Верится с трудом. (6) На фоне массового взлома аккаунтов в сентябре 2018-го (с кем не бывает, но 50 млн пользователей!?), эта задержка выглядит вдвойне опрометчиво. (Это не шутка, это такая мета-мета реальность. Марк, по сути, пообещал скопировать платформу Telegram Павла Дурова. Сообщества экспертов по безопасности, продуктологов и пользователей платформы встретили заявление нейтрально-прохладно. Осталось только сделать свою блокчейн платформу и анонисровать ICO).

Д ≠ Amazon

Это очень неплохо для компании со 100 миллионами устройств со встроенным голосовым ассистентом, который постоянно вас слушает. По сравнению с Google и Facebook, Amazon держался достаточно бодро до прошлого года. Выяснилось, что на репите записываются последние 60 секунд любой речи в поисках кодового слова, и если такового не слышится, запись предается забвению. Был даже кейс пару лет назад: в ходе полицейского расследования Амазону пришлось раскрыть, как именно Алекса записывает и передает голос. Теоретически, компании должно быть проще с сохранением доверия. На первый взгляд, все классно, да и бизнес-модель Amzon в ритейле, а не в рекламе (в отличие от первых двух).

Во-первых, случился GDPR — та фигня, из-за которой вас обильно спамили всю прошлую весну. (7) Но не тут-то было. Согласно GDPR, любой европеец вправе так сделать. Перед новым годом какой-то немец попросил компанию отправить ему данные, которые у компании на него имелись. С одной стороны, обычный глюк системы, с другой — вопросики, каково это будет Гансу узнать, что все его разговоры с системой были записаны, сохранены и случайно переданы совершенно другому человеку. И вот приходит мужчине расшифровка, и там совершенно не его разговоры с Алексой, а како-го то другого немца, условно, Ганса.

Два месяца назад выяснилось, что у свежекупленного Ring не только ценр исследований в Украине (страна уже напрягает ухо любого американца, как ваше ухо напрягает предлог перед ней). (8) Во-вторых, когда ритейл-гигант стал покупать «железные» стартапы про умный дом, чтобы конкурировать с Гуглом, начали появляться вопросы к ним. Как только об этом стало известно, Амазон отправил ревизора и обещал разобраться. У сотрудников там оказался неограниченный доступ к данным с камер Ring, который они использовали для тренировки искусственного интеллекта.

Д ≠ Apple

Компания как бы говорит: «мы не про рекламу, мы про железо, поэтому личные данные пользователя для нас святы, мы их никому не отдадим». Apple традиционно старается избегать любых скандалов про приватность и личную информацию. Ошибки неизбежны. Но все мы люди, и все мы ши́пим какой-то код: кто для машин, кто для распространения своего ДНК.

Стив Джобс как-то раз очень показательно выразился во время проблем с iPhone 4. (9) Особенность Apple – компания не любит извиняться. Стив выступил не хуже Марии-Антуанетты: «пусть научатся его правильно держать». Телефон был сделан так, что у устройства были проблемы с сигналом, когда его держали в руке. Я тоже не знаю среди приятелей-перфекционистов таких, которые любят извиняться.

Она делает это гораздо лучше, чем 10 лет назад, но все равно будто нехотя, и что там происходит внутри в самой секретной техно-компании на свете, не знает никто. (10) Когда случаются истории вроде недавнего бага с групповым FaceTime (вас могли видеть и слышать еще до того, как вы взяли трубку), компания вынуждена как-то извиняться.

Д = ?

Последние пять лет я активно интересуюсь культурой и командообразованием, и в 2015-м запустил модель для гармонизации команд Team Canvas. Рассказ не про то, что «приватность мертва, чего вы удивляетесь», а про доверие. За это время прояснились кое-какие штуки про доверие. Мы часто консультируемся с командами, лидерами и фасилитаторами, чтобы понять, что работает для них, а что нет. Приведу их тут:

  1. Доверие позволяет людям делать больше необходимого минимума. Например, я больше не хочу давать фейсбуку разрешений хоть чуть больше, чем нужно для базовой авторизации.
  2. Доверие создается и разрушается на основе действий, а не слов. В этом плане, если тебе кто-то говорит «я сделаю кнопку», а потом в течение года ни сном, ни духом ничего не делает — это тоже действие.
  3. Доверие легче разрушить, если не проговариваются базовые ожидания. Я ожидаю, что в устройстве не будет микрофона, если это не написано на упаковке и не заявлено в рекламе. Google ожидает, что можно засунуть в девайс что угодно, и если оно не активировано, то оно может там лежать, пока не настанет правильное время для анонса. Это логичный способ думать, но он сильно подрывает доверие, возможно, больше чем п.1 и п.2 (т.к. это скрытая часть контрактинга).
  4. Доверие коррелирует с выполнением обещаний. Если человек или компания коммитится что-то делать (даже не доверие-емкое), но в процессе откладывает/переформулирует/меняет стратегию/иным образом изворачивается, это влияет на Д.
  5. Доверие коррелирует с репутацией. Если 10 друзей вам скажут, что Facebook продает ваши данные, чтобы нелюбимый вами кандидат выиграл выборы, вам будет очень сложно доверять компании. Даже если информация, которую 10 человек вбросили — это фейковые новости (как утверждение выше: модель FB = реклама и продажа данных, Трамп = президент самой могущественной страны, и то и другое грустно, но корреляция ≠ следствию).

Как восстановить доверие

Профилактика важна, но что делать, если дело дрянь? Доверие как здоровье — гораздо эффективнее его не терять.

  1. Взять на себя ответственность: объяснить как так произошло (включая способ мышления, который привел к потере доверия) и извиниться. Не понарошку.
  2. Дать обещание исправиться, и перевыполнить это обещание. Старая мантра топовых консалтинговых компаний: underpromise, and overdeliver. Например, Facebook мог бы реализовать не только обещанную кнопку «Очистить историю», но и небольшую красивую панель управления своей приватностью.
  3. Разбить обещание на несколько мелких, реализуемых целей, и выполнить их в срок и лучше задуманного. «Модель современного мира — это не книга, это сериал». (С подпиской.)
  4. Заняться своей репутацией. В широком смысле, репутация — это то, как нас видят другие. Если вашей репутацией занимается пиарщик, то он будет реактивен: всегда реагировать на то, что уже произошло или вот-вот произойдет. Если репутацией занимается тот, кто принимает решения, то он проактивен, имея возможность разрешить проблему до того, как она произошла.
  5. Пересмотреть свои метрики. Какие-то ключевые метрики, которые у вас есть (в компании, или по жизни) могут противоречить принципам, на которых строится доверие. Какая метрика является вашим ориентиром? Как говорят в продуктах, what’s your North Star Metric?

Заключение

В заключение истории про доверие хочу подчеркнуть разницу между деньгами и валютами.

Деньги — это рубли, доллары, ракушки, Gram’'ы и т.п. Деньги, в контексте этой статьи, — это ресурс, который мы используем для обмена на товары и услуги. К деньгам удобно относиться, символически, как к ресурсам, энергии, топливу. Когда денег становится достаточно, их можно положить в финансовые инструменты, и тогда они начинают работать на нас.

Слово «валюта», valuta, происходит от итальянского слова valere: «иметь возможность, быть сильным, чего-то стоить». Валюты, в контексте этой статьи, — это то, что мы используем для обмена одной ценности на другую. Валюты — это внимание, доверие, капитализация, охват, намеренные действия.

История нас учит раз за разом, что это так себе стратегия в долгосрочной перспективе — не важно: в технологиях, в политике, или в личной жизни. Сейчас есть ощущение, что многие технологические компании смотрят на доверие как на резервную валюту.

Оставлю вам вопрос напоследок: если бы вы рассматривали свою жизнь как продукт, какое место в ней вы бы отвели доверию?

Теги
Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть